KI-Bots & Voicebots für automatisierte Serviceprozesse
Mit KI-Bots und Voicebots automatisieren Sie wiederkehrende Kommunikations- und Serviceprozesse. Ein sprachbasierter Assistent kann Ihre Anrufe entgegennehmen, die Anliegen Ihrer Kunden in natürlicher Sprache verstehen, Informationen erfassen, Fragen beantworten, Termine vereinbaren oder Gespräche gezielt weiterleiten.
Mit Swyx verbinden Sie Ihre Telefonie mit intelligenten Kommunikationslösungen. So können Sie geeignete Abläufe automatisieren, Ihre Erreichbarkeit verbessern und Ihre Mitarbeitenden bei wiederkehrenden Aufgaben entlasten.
KI-Bots und Voicebots im Überblick
Ein KI-Bot ist ein softwarebasierter Assistent, der mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) Anfragen verarbeitet und auf Informationen oder definierte Prozesse zugreifen kann. Je nachdem, wie Ihre Kunden oder Mitarbeitenden mit dem Bot kommunizieren, kommen unterschiedliche Formen zum Einsatz.
Ein Voicebot ist ein KI-Bot für die sprachbasierte Kommunikation. Er verarbeitet die gesprochene Sprache Ihrer Anrufer, erkennt das jeweilige Anliegen und reagiert darauf.
Ein Chatbot arbeitet dagegen überwiegend textbasiert, beispielsweise auf Ihrer Website oder über einen digitalen Kommunikationskanal. Ein Voicebot führt den Dialog direkt über das Telefon.
KI-Bots und Voicebots im Vergleich
Welche Lösung für Sie sinnvoll ist, hängt davon ab, über welchen Kanal Ihre Kunden mit Ihnen kommunizieren und welche Abläufe Sie automatisieren möchten.
Lösung | Kommunikation | Typische Aufgaben | Besonders geeignet für |
|---|---|---|---|
Chatbot | Text | Fragen beantworten, Informationen bereitstellen, Anfragen vorqualifizieren | Textbasierte Kommunikation |
Voicebot | Sprache | Telefonische Anfragen bearbeiten, Informationen erfassen, Termine vereinbaren, Gespräche weiterleiten | Automatisierte Telefonie |
Digitaler Assistent | Sprache, Text und Systemaktionen | Informationen verarbeiten und definierte Aufgaben unterstützen | Übergreifende digitale Prozesse |
KI-Bots für unterschiedliche Aufgaben
Nicht jeder KI-Bot übernimmt dieselben Aufgaben. Während ein Voicebot auf Ihre telefonische Kommunikation ausgerichtet ist, können andere KI-Assistenten textbasierte Anfragen bearbeiten oder Ihre Mitarbeitenden bei bestimmten Arbeitsabläufen unterstützen.
Chatbots
Mit einem Chatbot bearbeiten Sie textbasierte Anfragen, beispielsweise auf Ihrer Website oder über einen digitalen Kommunikationskanal. Er beantwortet häufige Fragen, stellt Informationen bereit und kann Anfragen vorqualifizieren oder bei komplexeren Anliegen an Ihre zuständige Fachabteilung übergeben.
Persönliche KI-Assistenten
Ein persönlicher KI-Assistent kann Ihre Mitarbeitenden bei wiederkehrenden Aufgaben unterstützen. Dazu gehören beispielsweise die intelligente Aufbereitung von Informationen oder die automatisierte Transkription von Gesprächen.
Spezialisierte KI-Anwendungen
Wenn Sie konkrete Prozesse automatisieren möchten, können spezialisierte KI-Anwendungen auf Ihren jeweiligen Anwendungsfall ausgerichtet werden. Dazu gehören beispielsweise wissensbasierte Anwendungen oder speziell entwickelte SmartApps.
Digitale Assistenten für Ihre Prozesse
Ein Voicebot ist eine Möglichkeit, wie Sie KI für Ihre Unternehmenskommunikation nutzen können. Darüber hinaus können digitale Assistenten weitere Aufgaben und Arbeitsabläufe unterstützen.
Welche Anwendung für Sie sinnvoll ist, hängt von Ihren Anforderungen, Ihren Kommunikationskanälen und Ihren bestehenden Prozessen ab.
Digitale Assistenten im Alltag
Vertrieb und Marketing
Ein KI-Bot kann eingehende Anfragen aufnehmen, relevante Informationen erfassen und Sie bei der Vorqualifizierung von Leads (Interessenten) unterstützen. Auch Termine lassen sich bei entsprechender Anbindung automatisiert vereinbaren.
IT-Support
Bei wiederkehrenden Supportanfragen können Sie geeignete Standardprozesse automatisieren und Ihre IT damit entlasten. Dazu können beispielsweise häufig auftretende Anfragen wie Passwort-Resets gehören.
Branchenbezogene Anwendungen
Wenn Sie branchenspezifische Anforderungen haben, können Sie eine KI-Lösung an geeigneten Prozessen und Arbeitsabläufen in Ihrem Unternehmen ausrichten.
Mehr Effizienz durch KI-Bots
Entscheidend ist nicht, möglichst viele Aufgaben zu automatisieren. Sinnvoll ist der Einsatz dort, wo Sie wiederkehrende Abläufe zuverlässig unterstützen und gleichzeitig Ihre Mitarbeitenden für andere Aufgaben entlasten können.
CTA Button wird nicht angezeigt
Lastspitzen besser auffangen
Steigt Ihr Anfragevolumen zeitweise deutlich an, können KI-Bots zusätzliche Anfragen aufnehmen und geeignete Vorgänge automatisiert bearbeiten.
Ihre Mitarbeitenden entlasten
Ihr Team muss sich nicht mit jedem wiederkehrenden Standardvorgang selbst beschäftigen. Dadurch bleibt mehr Zeit für komplexe Anliegen und den persönlichen Kontakt zu Ihren Kunden.
Ihren Service erweitern
Mit automatisierten Kommunikationslösungen ergänzen Sie Ihre bestehenden Serviceprozesse und können zusätzliche Möglichkeiten schaffen, über die Ihre Kunden Informationen erhalten oder Anliegen bearbeiten lassen.
Bearbeitungsaufwand reduzieren
Wenn ein KI-Bot wiederkehrende Aufgaben übernimmt, reduzieren Sie den manuellen Aufwand bei geeigneten Standardvorgängen. Dadurch können Sie auch die Bearbeitungskosten einzelner Fälle senken.
Sprache intelligent nutzen
So versteht und verarbeitet ein Voicebot Ihre Anrufe
Ein Voicebot hört nicht nur gesprochene Wörter. Er verarbeitet die Sprache Ihrer Anrufer, erkennt relevante Informationen und ordnet das Anliegen ein. Dadurch kann er entscheiden, welcher nächste Schritt in dem von Ihnen definierten Prozess vorgesehen ist.
Anrufer zuordnen
Wenn entsprechende Daten zur Verfügung stehen, kann der Voicebot vorhandene Informationen abgleichen und einen Anruf einem Kunden oder Kontakt zuordnen.
Dadurch können Sie bereits vorhandene Daten in den weiteren Gesprächsverlauf einbeziehen.
Anliegen und Kontext verstehen
Natural Language Understanding (NLU, Verarbeitung und Verständnis natürlicher Sprache) ermöglicht es dem Voicebot, Aussagen im Zusammenhang zu interpretieren.
Ihre Anrufer müssen keine festgelegten Begriffe verwenden oder sich durch ein Tastenmenü bewegen.
Relevante Informationen erfassen
Im Gespräch kann der Voicebot benötigte Angaben wie eine Kundennummer, eine Postleitzahl, eine Ticket-ID oder weitere Informationen erfassen.
Diese Daten können anschließend für die weitere Bearbeitung des Anliegens genutzt werden.
Den nächsten Prozessschritt bestimmen
Aus dem erkannten Anliegen und den erfassten Informationen kann der Voicebot ableiten, wie das Gespräch weitergeführt werden soll.
Je nach Situation beantwortet er die Anfrage selbst, führt den Anrufer durch einen definierten Ablauf oder übergibt das Gespräch an Ihre Mitarbeitenden.
Welcher Voicebot-Einsatz passt zu Ihrem Bedarf?
Ihre Situation | Möglicher Voicebot-Einsatz |
|---|---|
| Viele Anrufer möchten an die richtige Stelle gelangen | Intelligente Telefonzentrale |
| Häufige Terminwünsche | Automatisierte Terminvereinbarung |
| Regelmäßige Fragen zu Aufträgen oder Lieferungen | Status- und Informationsabfragen |
| Wiederkehrende Fragen außerhalb der Geschäftszeiten | 24/7-Wissensassistent |
| Mitarbeitende sind zeitweise nicht erreichbar | Qualifizierte Voicemail |
| Hohes Anrufaufkommen | Rückrufmanagement oder Überlauf |
| Mitarbeitende benötigen vor dem Gespräch mehr Informationen | Vorqualifizierung |
| Definierte dringende Anliegen müssen erkannt werden | Notfall-Hotline oder Priorisierung |
| Vor einem Vorgang müssen bestimmte Angaben geprüft werden | Sprachbasierte Authentifizierung |
Welche Aufgaben kann ein Voicebot für Sie übernehmen?
Ein Anruf sollte nicht bei einem Mitarbeiter enden, der gerade telefoniert, abwesend oder anderweitig nicht verfügbar ist. Mit Swyx legen Sie deshalb fest, was in dieser Situation als Nächstes passieren soll. Welche Aufgaben Sie automatisieren können, hängt von Ihren Abläufen, den verfügbaren Informationen und den angebundenen Systemen ab. Besonders geeignet sind wiederkehrende Vorgänge, bei denen sich das Anliegen eindeutig erkennen und der weitere Ablauf klar definieren lässt.
Entlasten Sie Ihren Arbeitsalltag
Ihre Anrufer schildern ihr Anliegen in eigenen Worten. Der Voicebot ordnet die Anfrage ein und kann das Gespräch an eine passende Abteilung, Gruppe oder einen zuständigen Ansprechpartner weiterführen.
Wenn Sie einen geeigneten Kalender anbinden, kann der Voicebot verfügbare Termine prüfen und eine Terminvereinbarung direkt im Gespräch unterstützen oder durchführen.
Über angebundene Systeme können Sie Ihren Anrufern z.B. Informationen zu einem Auftrag, einer Lieferung oder bestehenden Vorgängen bereitstellen.
So ermöglichen Sie Ihren Kunden einen telefonischen Self-Service (selbstständige Bearbeitung eines Anliegens), ohne dass Ihre Mitarbeitenden jede Anfrage persönlich übernehmen müssen.
Der Voicebot nimmt die Anfrage entgegen, fragt die benötigten Angaben ab und gibt die verfügbaren Informationen anschließend im Gespräch aus.
Sie können einen Voicebot mit hinterlegtem Unternehmenswissen verbinden. Dadurch lassen sich geeignete Fragen auch außerhalb Ihrer regulären Geschäftszeiten beantworten.
Der Voicebot kann dabei den Zusammenhang einer Frage berücksichtigen und natürlich formulierte oder umgangssprachliche Aussagen verarbeiten.
Bei hohem Anrufaufkommen kann der Voicebot einen Rückrufwunsch aufnehmen und die dafür erforderlichen Angaben erfassen.
Ihre Mitarbeitenden erhalten dadurch bereits Informationen zum Anliegen und können den Rückruf gezielter vorbereiten.
Ist kein Mitarbeitender erreichbar, kann der Voicebot eine Nachricht nicht nur aufzeichnen, sondern wichtige Angaben strukturiert erfassen.
Ihr Team erhält dadurch bereits Informationen darüber, wer angerufen hat, worum es geht und welche weitere Bearbeitung erforderlich sein kann.
Steuern Sie Anfragen gezielter
Bevor ein persönliches Gespräch beginnt, kann der Voicebot bereits den Grund des Anrufs und benötigte Informationen erfassen.
Ihre Mitarbeitenden starten dadurch mit mehr Kontext in das Gespräch und müssen grundlegende Angaben nicht erneut abfragen.
Wenn sich ein Anliegen für eine automatisierte Bearbeitung eignet, kann der Voicebot den Vorgang direkt im Telefonat übernehmen. Ihre Mitarbeitenden müssen dann nicht bei jedem Standardvorgang eingreifen.
Sind Ihre Mitarbeitenden bereits ausgelastet, kann der Voicebot zusätzliche Gespräche übernehmen. Je nach Anliegen beantwortet er geeignete Fragen, nimmt Informationen auf oder erfasst einen Rückrufwunsch.
Die Steuerung Ihrer Warteschlangen und Überlaufregeln bleibt dabei Teil Ihres Anrufmanagements. Der Voicebot ergänzt diese Abläufe um die automatisierte Bearbeitung des eigentlichen Gesprächs.
Für definierte Notfallszenarien können Sie festlegen, welche Informationen der Voicebot abfragt und welcher weitere Schritt daraus folgt.
So kann beispielsweise ein Bereitschaftsdienst informiert oder ein weniger dringender Vorgang für die spätere Bearbeitung erfasst werden.
Bei geeigneten Vorgängen können Sie definierte Merkmale abfragen lassen, bevor der Voicebot Informationen bereitstellt, einen Prozess fortsetzt oder das Gespräch an Ihre Mitarbeitenden übergibt.
Erkennt der Voicebot ein dringendes Anliegen oder ein festgelegtes Merkmal, können Sie diese Information für die weitere Anrufsteuerung verwenden.
So können wichtige Anfragen gezielt berücksichtigt und entsprechend Ihrer hinterlegten Regeln weitergeführt werden.
Mehr als Voicebots für Ihren Kundenservice
Ein Voicebot automatisiert wiederkehrende Anfragen und entlastet Ihr Serviceteam. Wenn Sie Ihre Erreichbarkeit und Ihre Serviceprozesse darüber hinaus verbessern möchten, können weitere Lösungen wie Contact Center, Anrufweiterleitung, Warteschlangenmanagement, intelligente Anrufverteilung und Call Data Analytics sinnvoll sein.
Entdecken Sie, welche Bausteine zu Ihren Anforderungen passen und wie Sie diese mit Swyx gezielt kombinieren können.
Kundenservice & KI
Mehr aus vorhandenen Daten machen
Voicebots mit Ihren bestehenden Systemen verbinden
Ein Voicebot entfaltet seinen Nutzen besonders dann, wenn er nicht isoliert arbeitet. Über eine passende technische Anbindung können Sie Ihre vorhandenen Unternehmenssysteme in die automatisierte Gesprächsbearbeitung einbeziehen. Swyx bildet dabei Ihre Telefonie- und Kommunikationsumgebung, in die Sie den Voicebot einbinden und mit Ihren vorhandenen Anrufprozessen verbinden können.
Gesprochene Informationen für weitere Prozesse nutzen
Voice-to-Data bezeichnet die Überführung gesprochener Informationen in strukturierte Daten. Dadurch können Sie Angaben aus einem Telefonat nicht nur innerhalb des Gesprächs nutzen, sondern auch für weitere Systeme und Prozesse bereitstellen. Der Voicebot erkennt relevante Angaben wie Kundennummern, Auftragsdaten, Terminwünsche oder Kontaktdaten und bereitet sie so auf, dass angebundene Systeme sie weiterverwenden können.
Abhängig von Ihrer technischen Umsetzung lassen sich diese Informationen beispielsweise für Routing, Datenbankabfragen oder weitere Geschäftsprozesse nutzen. Über geeignete Schnittstellen können auch Abfragen an angebundene Systeme erfolgen. Dazu gehören beispielsweise REST-APIs (Programmierschnittstellen für den Datenaustausch zwischen Anwendungen) oder Datenbankabfragen.
CRM und ERP
Ein CRM-System kann dem Voicebot beispielsweise Informationen zu einem Kunden bereitstellen.
Ein ERP-System kann Daten liefern, die Sie für weitere automatisierte Abläufe benötigen.
Kalender
Wenn Sie einen geeigneten Kalender anbinden, kann der Voicebot verfügbare Zeiten prüfen und eine Terminvereinbarung unterstützen.
Dadurch lässt sich der telefonische Dialog direkt mit Ihrem Terminprozess verbinden.
Ticket- und Servicelösungen
Der Voicebot kann ein Anliegen erfassen und die benötigten Informationen für die weitere Bearbeitung an eine angebundene Ticket- oder Servicelösung übergeben.
So können Ihre Mitarbeitenden den Vorgang mit den bereits erfassten Informationen weiterbearbeiten.
Reporting
Je nach eingesetzter Lösung können Sie Daten zur Nutzung und Bearbeitung Ihrer Voicebot-Anfragen auswerten. Ein Dashboard kann Ihnen beispielsweise zeigen, wie der Voicebot genutzt wird und welche Anfragen er bearbeitet.
KI mit Ihrer Systemlandschaft verbinden
Sie möchten genauer erfahren, wie sich KI über Schnittstellen und Datenflüsse mit Ihren vorhandenen Anwendungen und Prozessen verbinden lässt? Auf unserer KI-Integrationsseite erfahren Sie mehr über die technische Verbindung Ihrer KI-Lösung mit bestehenden Systemen.
Wann rechnet sich ein KI-Voicebot für Sie?
Viele wiederkehrende Anrufe, Lastspitzen oder zeitaufwendige Standardprozesse bieten Potenzial für Automatisierung. Besonders interessant sind Abläufe, bei denen sich Informationen strukturiert erfassen, Antworten zuverlässig bereitstellen und weitere Schritte klar definieren lassen.
Ob sich ein Voicebot für Sie tatsächlich rechnet, hängt jedoch nicht nur von Ihrem Anfragevolumen ab. Auch Ihre Servicezeiten, gewünschten Reaktionszeiten, vorhandenen Systeme sowie der Aufwand für Integration, Einrichtung und langfristige Betreuung spielen eine Rolle.
Auf unserer vertiefenden Seite erfahren Sie, wie Sie diese Faktoren mit dem möglichen geringeren Bearbeitungsaufwand und den erwarteten Einsparungen gegenüberstellen. So können Sie das Automatisierungspotenzial bewerten und einen belastbaren Business Case für Ihren Anwendungsfall entwickeln
Mit Team-IT Ihre KI-Lösung passend zu Ihren Prozessen umsetzen
Eine sinnvolle KI-Lösung beginnt mit Ihrem konkreten Anwendungsfall. Als zertifizierter Swyx Gold Partner unterstützen wir Sie bei der Planung, Einführung, Integration und Weiterentwicklung Ihrer Kommunikationslösung.
Dabei betrachten wir nicht nur einzelne KI-Funktionen. Entscheidend ist, wie sich der Voicebot in Ihre vorhandene Telefonie, Ihre Systeme und Ihre Arbeitsabläufe einfügt.
Wir analysieren Ihre Anforderungen
Gemeinsam betrachten wir Ihre Kommunikations- und Serviceprozesse und identifizieren geeignete Aufgaben für KI-Bots und Voicebots.
Wir planen die passende Lösung
Wir stimmen die gewählte Lösung auf Ihre Anforderungen, Ihre vorhandenen Systeme und Ihre bestehenden Abläufe ab.
Wir begleiten die Integration
Wir unterstützen Sie dabei, den Voicebot in Ihre Kommunikationsumgebung einzubinden und die benötigten Schnittstellen und Abläufe aufeinander abzustimmen.
Wir entwickeln Ihre Lösung mit Ihnen weiter
Ihre Anforderungen können sich verändern. Deshalb unterstützen wir Sie auch nach der Einführung.
Fragen zu KI-Bots und Voicebots
Sie möchten wissen, welche Aufgaben ein Voicebot übernehmen kann, wie er sich mit Ihren Systemen verbinden lässt oder wann sich der Einsatz eignet? Hier finden Sie Antworten auf häufige Fragen zu KI-Bots und Voicebots.
KI dort einsetzen, wo sie wirklich weiterhilft
Ob Sie einzelne Anfragen automatisieren, Ihre telefonische Erreichbarkeit erweitern oder komplexere Serviceprozesse unterstützen möchten: KI-Bots und Voicebots lassen sich auf unterschiedliche Anforderungen in Ihrem Unternehmen ausrichten. Entscheidend ist nicht, möglichst viele Prozesse zu automatisieren. Entscheidend ist, dass Sie die richtigen Abläufe auswählen und Ihren Kunden wie auch Ihren Mitarbeitenden damit einen konkreten Mehrwert bieten.
