Intelligente Anrufverteilung mit Swyx direkt zum richtigen Ansprechpartner
Wenn Ihre Kunden bei Ihnen anrufen, sollte Ihr Team nicht erst herausfinden müssen, wer für das jeweilige Anliegen zuständig ist. Entscheidend ist, dass das Gespräch möglichst direkt beim passenden Ansprechpartner ankommt.
Mit Swyx Call Routing (regelbasierte Anrufsteuerung) verteilen Sie eingehende Gespräche automatisch nach Ihren Vorgaben. Dabei können Sie unter anderem Abteilung, Standort, Uhrzeit sowie die aktuelle Verfügbarkeit und den Präsenzstatus Ihrer Mitarbeiter berücksichtigen.
So passen Sie Ihre Anrufverteilung gezielt an Ihre Zuständigkeiten und Arbeitsabläufe an, vermeiden unnötige Weiterleitungen und führen Ihre Kunden schneller zum passenden Ansprechpartner.
Verteilen Sie Anrufe nach Ihren Zuständigkeiten
Ihre Kunden sollen möglichst direkt dort ankommen, wo ihr Anliegen bearbeitet werden kann. Mit Swyx Call Routing (regelbasierte Anrufsteuerung) legen Sie dafür fest, nach welchen Kriterien ein eingehender Anruf verteilt wird.
Dabei können mehrere Informationen zusammenspielen. Sie berücksichtigen zum Beispiel die zuständige Abteilung, die aktuelle Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter, Ihre Geschäftszeiten oder den Standort. So muss Ihr Team nicht bei jedem Gespräch selbst entscheiden, wer den Anruf übernimmt.
Leiten Sie Anrufe direkt an die zuständige Abteilung
Ihre Kunden müssen nicht wissen, welche Durchwahl zu ihrem Anliegen gehört.
Sie legen fest, welches Team für bestimmte Gespräche zuständig ist. So kann ein Anruf beispielsweise direkt bei Ihrem Vertrieb, Service oder Empfang ankommen, ohne dass Ihre Mitarbeiter ihn zuerst intern weiterverbinden müssen.
Passen Sie Ihre Anrufverteilung an Zeiten und Situationen an
Ihre Erreichbarkeit verändert sich im Laufe des Tages. Während Ihrer Geschäftszeiten soll vielleicht ein anderes Team übernehmen als am Abend, am Wochenende oder an Feiertagen.
Sie können dafür unterschiedliche Routing-Regeln hinterlegen und festlegen, welches Ziel in der jeweiligen Situation verwendet wird. Auch Bereitschaften, besondere Servicezeiten oder Vertretungen lassen sich berücksichtigen.
Berücksichtigen Sie die Verfügbarkeit Ihres Teams
Nicht jeder Ihrer Mitarbeiter kann jederzeit ein Gespräch annehmen.
Der Präsenzstatus (Anzeige der aktuellen Verfügbarkeit) kann deshalb in Ihre Anrufverteilung einfließen. Ist der ursprünglich vorgesehene Mitarbeiter bereits im Gespräch oder abwesend, kann Swyx nach Ihrer hinterlegten Regel direkt ein anderes Ziel berücksichtigen.
So vermeiden Sie unnötige Anwahlversuche und führen Ihre Kunden schneller zu einem verfügbaren Ansprechpartner.
Verbinden Sie Ihre Standorte und Vertretungen
Ihre Teams arbeiten an mehreren Standorten oder vertreten sich gegenseitig?
Dann können Sie auch diese Zuständigkeiten in Ihre Anrufverteilung einbeziehen. Ist ein Mitarbeiter oder ein Standort nicht verfügbar, kann nach Ihren Regeln ein anderes Team übernehmen.
Nutzen Sie vorhandene Kapazitäten standortübergreifend, ohne dass Ihre Kunden selbst nach einem anderen Ansprechpartner suchen müssen.
Wie beeinflussen verschiedene Kriterien Ihre Anrufverteilung?
Welche Regel für einen eingehenden Anruf greift, hängt von den Informationen ab, die Swyx berücksichtigen soll. Dazu gehören zum Beispiel Zuständigkeit, Uhrzeit, Verfügbarkeit, Präsenzstatus oder Standort. Bei erweiterten Abläufen können zusätzlich Kunden-, Kontakt- oder Geschäftsdaten den weiteren Anrufweg beeinflussen.
Kriterium | Was beeinflusst es? | Beispiel |
|---|---|---|
| Zuständigkeit | welches Team den Anruf erhält | Eine Vertriebsanfrage geht direkt an den Vertrieb |
| Uhrzeit | welches Ziel zu einem bestimmten Zeitpunkt greift | Tagsüber übernimmt der Service, abends die Bereitschaft |
| Verfügbarkeit | ob ein Ansprechpartner berücksichtigt wird | Ein bereits beschäftigter Mitarbeiter wird übersprungen |
| Präsenzstatus | wie Swyx auf Abwesenheit reagiert | Bei Abwesenheit greift die hinterlegte Vertretung |
| Standort | welcher Standort den Anruf übernimmt | Bei einem Engpass übernimmt ein anderes Team |
| Kunden- oder Kontaktstatus | welcher Anrufweg gewählt wird | Ein definierter Kontakt wird an das zuständige Team geführt |
| Geschäftsdaten | welche zusätzliche Routing-Logik greift | Eine Information aus dem CRM beeinflusst die Weiterleitung |
Was passiert, wenn Ihr Ansprechpartner nicht erreichbar ist?
Ein Anruf sollte nicht bei einem Mitarbeiter enden, der gerade telefoniert, abwesend oder anderweitig nicht verfügbar ist. Mit Swyx legen Sie deshalb fest, was in dieser Situation als Nächstes passieren soll. Dafür können Sie Routing- und Weiterleitungsregeln miteinander kombinieren und alternative Ziele hinterlegen. So bleibt der Anruf im vorgesehenen Ablauf, ohne dass Ihre Kunden selbst nach einem anderen Ansprechpartner suchen müssen.
Regeln für Ihren Arbeitsalltag
Ist der ursprünglich vorgesehene Mitarbeiter nicht erreichbar, kann Swyx den Anruf nach Ihrer hinterlegten Regel direkt weiterführen.
Als nächstes Ziel können Sie beispielsweise einen Vertreter, ein anderes Team, eine Gruppe oder einen anderen Standort festlegen. So bleibt Ihre Erreichbarkeit auch dann erhalten, wenn der eigentliche Ansprechpartner das Gespräch nicht übernehmen kann.
Nicht jede Abwesenheit erfordert denselben Ablauf. Während Ihrer Geschäftszeiten kann beispielsweise Ihr Serviceteam übernehmen, während außerhalb dieser Zeiten ein Bereitschaftsdienst, eine andere Rufnummer oder eine Ansage vorgesehen ist.
So passen Sie den weiteren Gesprächsweg an Ihre Arbeitszeiten, Vertretungen und tatsächlichen Zuständigkeiten an.
Wenn bereits bekannt ist, dass ein Mitarbeiter abwesend oder im Gespräch ist, muss der Anruf nicht erst erfolglos bei ihm klingeln.
Indem Sie den Präsenz- und Verfügbarkeitsstatus in Ihre Anrufsteuerung einbeziehen, kann Swyx direkt den nächsten vorgesehenen Schritt ausführen. Das reduziert unnötige Anwahlversuche und verkürzt den Weg zum verfügbaren Ansprechpartner.
Geschäftsdaten in Ihre Anrufverteilung einbeziehen
Für viele Situationen reichen Regeln nach Zeit, Zuständigkeit oder Verfügbarkeit aus. Bei komplexeren Abläufen möchten Sie vielleicht weitere Informationen berücksichtigen, bevor ein Anruf sein Ziel erreicht.
Mit Extended Call Routing, ECR (erweiterte regelbasierte Anrufsteuerung), können Sie zusätzliche Daten in Ihre Routing-Regeln einbeziehen. So richtet sich die Anrufverteilung nicht nur danach, wer erreichbar ist, sondern kann auch Informationen aus Ihren Geschäftsprozessen berücksichtigen.
Wenn Sie Swyx mit einem CRM, einem ERP oder anderen Anwendungen verbinden, können Informationen aus diesen Systemen in die Anrufsteuerung einfließen. Mehr dazu erfahren Sie unter Integrationen & Schnittstellen.
Verknüpfen Sie Ihre Anrufsteuerung mit Geschäftsdaten
Sie möchten einen Anruf nicht allein anhand der gewählten Rufnummer oder der aktuellen Verfügbarkeit verteilen?
In erweiterten Szenarien können auch Informationen aus angebundenen Systemen in den Routing-Prozess einfließen. So können Sie beispielsweise Kunden-, Kontakt- oder Statusinformationen berücksichtigen und daraus unterschiedliche Wege für Ihre Anrufe ableiten.
Berücksichtigen Sie Kunden- und Kontaktinformationen
Für Ihren Vertrieb kann es einen Unterschied machen, ob ein Anrufer bereits Kunde oder Interessent ist oder welcher Status für den Kontakt hinterlegt wurde.
Solche Informationen können als Kriterium für Ihre weitere Anrufsteuerung dienen. So lässt sich ein Gespräch beispielsweise direkt an das Team führen, das für diesen Kontakt zuständig ist.
Verteilen Sie Anrufe nach passenden Kriterien
Ihre Mitarbeiter übernehmen unterschiedliche Aufgaben und nicht jeder ist für jedes Anliegen zuständig?
Bei erweiterten Anforderungen können Sie deshalb zusätzliche Kriterien in die Anrufverteilung einbeziehen. Mit Skill-based Routing (Anrufverteilung nach hinterlegten Fähigkeiten oder Zuständigkeiten) lassen sich Gespräche beispielsweise passenden Mitarbeitern oder Gruppen zuordnen.
Wann reicht Call Routing und wann brauchen Sie ECR?
Für viele Anforderungen reichen feste Regeln nach Zeit, Zuständigkeit, Standort oder Verfügbarkeit aus. Extended Call Routing (ECR) erweitert diese Möglichkeiten, wenn zusätzliche Kunden-, Kontakt- oder Geschäftsdaten die Anrufverteilung beeinflussen sollen.
Erkennen Sie auf einen Blick, welche Routing-Variante zu Ihren Anforderungen passt.
Anforderung | Regelbasiertes Call Routing | ECR (Extended Call Routing) |
|---|---|---|
| Nach Uhrzeit verteilen | ✓ | ✓ |
| Verfügbarkeit und Präsenzstatus berücksichtigen | ✓ | ✓ |
| Abteilungen und Standorte berücksichtigen | ✓ | ✓ |
| Vertretungen einbeziehen | ✓ | ✓ |
| Kunden- oder Kontaktstatus berücksichtigen | − | ✓ |
| CRM- oder ERP-Daten nutzen | − | ✓ |
| Routing anhand zusätzlicher Geschäftsdaten steuern | − | ✓ |
Intelligente Anrufverteilung in der Praxis
Wie unterschiedlich Sie Ihre Anrufverteilung mit Swyx gestalten können, zeigen diese Beispiele aus verschiedenen Unternehmen und Einsatzbereichen.
Anrufe standortübergreifend passend vermitteln
Bei BAAK sorgen individuell konfigurierte Call Routings dafür, dass Gespräche standortübergreifend vermittelt werden können. Die Erreichbarkeit wird dabei synchronisiert und umfasst auch Mitarbeitende im Homeoffice.
Ist der direkte Ansprechpartner nicht erreichbar, unterstützen die Routing-Regeln dabei, die persönliche Erreichbarkeit für Kunden und Geschäftspartner aufrechtzuerhalten.
Verfügbarkeit vor der Anrufzustellung berücksichtigen
Bei Adelholzener prüft die Telefonanlage, ob der vorgesehene Mitarbeiter verfügbar ist. Ist er abwesend oder bereits im Gespräch, wird er bei der Anrufzustellung übersprungen.
Außerhalb der Arbeitszeiten können Gespräche nach den definierten Regeln an den Werkschutz gehen.
Wichtige Anrufe gezielt priorisieren
Bei GO! Express & Logistics steuern individuelle Routing-Regeln, wie eingehende Anrufe weitergeleitet werden. Anhand der Telefonnummer oder Durchwahl des Anrufenden können beispielsweise Anrufe von Key-Account-Kunden priorisiert und direkt an die zuständigen Ansprechpartner geleitet werden.
Warum Ihre Anrufverteilung mit TEAM-IT planen?
Ihre Anrufverteilung muss zu Ihren Zuständigkeiten, Standorten und täglichen Abläufen passen. Deshalb betrachten wir nicht nur einzelne Routing-Regeln, sondern auch die Kommunikationsumgebung, in der Ihre Teams arbeiten.
Die TEAM-IT unterstützt Sie dabei, Ihre Swyx Anrufsteuerung passend zu Ihren Anforderungen aufzubauen und bei Bedarf mit weiteren Systemen und Informationen zu verbinden.
- Swyx Know-how aus der Praxis
Wir kennen die Möglichkeiten von Swyx und entwickeln Ihre Anrufverteilung passend zu Ihren Anforderungen. - Komplexe Abläufe verständlich geplant
Ob einfache Routing-Regeln oder erweiterte Abläufe mit zusätzlichen Informationen: Gemeinsam legen wir fest, welche Steuerung zu Ihren Prozessen passt. - Bestehende Systeme einbezogen
Nutzen Sie bereits Anwendungen oder Datenquellen, prüfen wir, wie diese sinnvoll mit Ihrer Kommunikationslösung zusammenspielen können. - Transparent und langfristig betreut
Sie behalten den Überblick darüber, welche Regeln Ihre Anrufe steuern und welche Systeme daran beteiligt sind. TEAM-IT begleitet Sie von der Planung und Umsetzung bis zum laufenden Betrieb.
Fragen zur intelligenten Anrufverteilung mit Swyx
Welche Regeln Sie für Ihre Anrufe benötigen, hängt von Ihren Zuständigkeiten, Arbeitszeiten und vorhandenen Systemen ab. Die wichtigsten Fragen zu Call Routing, Verfügbarkeit und erweiterten Routing-Möglichkeiten beantworten wir hier.
Bringen Sie Ihre Anrufe gezielter ans richtige Ziel
Ihre Anrufverteilung soll zu Ihren Teams, Arbeitszeiten und Zuständigkeiten passen?
Mit Swyx können Sie klare Regeln dafür festlegen, wie Ihre Gespräche verteilt werden. Von einfachen Zuständigkeiten bis zu erweiterten Routing-Szenarien richten Sie Ihre Anrufsteuerung passend zu Ihren Abläufen aus.
Die TEAM-IT unterstützt Sie dabei, Ihre Anforderungen zu analysieren und die passende Routing-Logik mit Swyx umzusetzen.
Wir sind für Sie da!
Passend zu Ihrer Anrufverteilung
Ergänzen Sie Ihre Anrufsteuerung um Funktionen, mit denen Sie einzelne Gespräche weiterleiten, ein höheres Anrufaufkommen organisieren oder Ihren Kundenservice umfassender gestalten können.
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