Warteschlangenmanagement mit Swyx für besseren Service
Wenn bei Ihnen mehrere Kunden gleichzeitig anrufen, kann Ihr Team nicht jedes Gespräch sofort persönlich annehmen. Ohne eine geregelte Anrufverteilung entstehen schnell lange Wartezeiten, verpasste Gespräche oder wiederholte Anrufversuche.
Mit Swyx VisualGroups organisieren Sie eingehende Gespräche über Warteschlangen und verteilen sie gezielt an Ihre zuständigen Mitarbeitergruppen. So können Sie auch bei höherem Anrufaufkommen strukturiert arbeiten und Ihre telefonische Erreichbarkeit besser steuern.
Dabei erhalten Sie nicht nur eine Möglichkeit zur Anrufverteilung. Je nach Funktionsumfang können Sie zusätzlich aktuelle Warteschlangen beobachten, Wartezeiten auswerten und Ihre Servicequalität anhand konkreter Kennzahlen beurteilen.
Wie funktioniert Ihre Warteschlange mit Swyx?
Mehrere Kunden rufen gleichzeitig bei Ihnen an und Ihre Mitarbeiter führen bereits Gespräche? Dann müssen Ihre Anrufer nicht automatisch auflegen oder es später erneut versuchen.
Mit Swyx VisualGroups können eingehende Gespräche in einer Warteschlange bleiben, bis ein Mitarbeiter wieder verfügbar ist. Anschließend wird der nächste Anruf nach den festgelegten Regeln innerhalb Ihres Teams bearbeitet.
Bündeln Sie Ihre Anrufe über eine zentrale Rufnummer
Verteilen Sie Gespräche an verfügbare Mitarbeiter
Sobald einer Ihrer Mitarbeiter ein Gespräch beendet und wieder verfügbar ist, kann der nächste wartende Anruf übernommen werden.
So nutzen Sie die vorhandene Kapazität Ihres Teams und vermeiden, dass Anrufe unnötig bei einzelnen Mitarbeitern warten, während andere bereits wieder verfügbar sind.
Behalten Sie wartende Gespräche im Blick
Ihre Mitarbeiter sehen, welche Gespräche aktuell warten und wie sich die Situation in der Warteschlange entwickelt.
So weiß Ihr Team, welche Anrufe noch bearbeitet werden müssen und kann schneller auf ein höheres Anrufaufkommen reagieren.
Steuern Sie, wie Ihre Anrufe verteilt werden
Nicht jede Warteschlange muss gleich funktionieren. Je nach Konfiguration können wartende Gespräche automatisch zugestellt oder gezielt von Ihren Mitarbeitern übernommen werden.
Steuern Sie Wartezeiten und Anrufe gezielt
Bei einem höheren Anrufaufkommen können Ihre Mitarbeiter nicht jedes Gespräch sofort annehmen. Entscheidend ist deshalb, was mit Ihren Kunden passiert, während sie warten und wie der nächste Anruf verteilt wird.
Mit Swyx VisualGroups können Sie Ihre Warteschlangen so einrichten, dass Ihre Kunden informiert bleiben, längere Wartezeiten nach festen Regeln behandelt werden und Ihre Mitarbeiter eingehende Gespräche gezielt übernehmen können.
Informieren Sie Ihre Kunden während der Wartezeit
Ihre Kunden warten gerade auf einen freien Ansprechpartner? Dann müssen sie während dieser Zeit nicht nur ein Klingelzeichen hören.
Mit Ansagen und Wartemusik können Sie Ihre Anrufer informieren und ihnen zeigen, dass ihr Gespräch weiterhin berücksichtigt wird.
Reagieren Sie auf längere Wartezeiten
Ihr Kunde wartet länger als vorgesehen und keiner Ihrer Mitarbeiter wird rechtzeitig frei?
Für diesen Fall können Sie festlegen, was als Nächstes passiert. Je nach Konfiguration lässt sich das Gespräch beispielsweise an eine andere Rufnummer, einen weiteren Ansprechpartner oder Ihre Voicemail weitergeben.
Bieten Sie einen Rückruf statt weiterem Warten an
Nicht jeder Kunde möchte längere Zeit in Ihrer Warteschlange bleiben.
Mit einer Rückrufmöglichkeit kann Ihr Anrufer eine Rückrufbitte hinterlassen, statt weiter auf einen freien Mitarbeiter zu warten.
Gerade bei einem höheren Anrufaufkommen geben Sie Ihren Kunden damit eine weitere Möglichkeit, mit Ihrem Team in Kontakt zu bleiben.
Verteilen Sie Anrufe nach passenden Kriterien
Ihre Mitarbeiter übernehmen unterschiedliche Aufgaben und nicht jeder ist für jedes Anliegen zuständig?
Bei erweiterten Anforderungen können Sie deshalb zusätzliche Kriterien in die Anrufverteilung einbeziehen. Mit Skill-based Routing (Anrufverteilung nach hinterlegten Fähigkeiten oder Zuständigkeiten) lassen sich Gespräche beispielsweise passenden Mitarbeitern oder Gruppen zuordnen.
Welche Funktion passt zu Ihrer Situation?
Nicht jedes Unternehmen benötigt denselben Funktionsumfang. Entscheidend sind unter anderem Ihr Anrufaufkommen, Ihre Teamgröße, Ihre Servicezeiten und die Anforderungen an Ihre Auswertung.
Ihre Situation | Passende Funtktion |
|---|---|
| Mehrere Ihrer Mitarbeiter bearbeiten dieselbe Rufnummer | Gemeinsame Warteschlange |
| Bei Ihnen gehen viele Gespräche gleichzeitig ein | Geregelte Rufverteilung |
| Ihre Mitarbeiter haben unterschiedliche Zuständigkeiten | Skill-based Routing |
| Ihre Kunden sollen während der Wartezeit informiert werden | Ansagen und Wartemusik |
| Ihre Anrufer warten länger als vorgesehen | Weiterleitung nach definierter Wartezeit |
| Ihr Team soll wartende Gespräche direkt sehen | Live-Ansicht |
| Sie möchten die aktuelle Auslastung erkennen | Dashboard |
| Ihr Team benötigt aktuelle Kennzahlen | Wallboard |
| Sie möchten Entwicklungen über längere Zeit vergleichen | Reporting und Statistiken |
| Sie möchten Ihre Gespräche nach bestimmten Merkmalen auswerten | Gesprächskategorisierung |
Ihre Warteschlangen im Blick
Sie möchten nicht erst am Ende des Tages feststellen, dass Ihre Kunden lange warten mussten oder viele Gespräche nicht angenommen wurden? Mit Swyx VisualGroups können Sie sehen, was gerade in Ihren Warteschlangen passiert und wie sich Ihre telefonische Erreichbarkeit über einen längeren Zeitraum entwickelt. Je nach Funktionsumfang stehen Ihnen dafür aktuelle Übersichten, Kennzahlen und Auswertungen zur Verfügung.
Sehen Sie, was gerade in Ihren Warteschlangen passiert
Wie viele Ihrer Kunden warten gerade? Welche Mitarbeiter sind verfügbar und wo entsteht aktuell ein Engpass? Die Live-Ansicht zeigt Ihnen laufende und wartende Gespräche sowie die aktuelle Situation Ihrer Mitarbeitergruppen. Über Dashboard und Wallboard können wichtige Informationen zusätzlich übersichtlich dargestellt werden. So erkennen Sie schneller, wenn sich Wartezeiten erhöhen oder Ihr Team zusätzliche Unterstützung benötigt.
Werten Sie Ihre Servicequalität gezielt aus
Wie lange warten Ihre Kunden durchschnittlich? Wie viele Anrufe wurden angenommen oder verpasst? Und zu welchen Zeiten stößt Ihre Erreichbarkeit häufiger an ihre Grenzen? Je nach Funktionsumfang können Sie dafür unter anderem Wartezeiten, Gesprächsdauer, verpasste Anrufe und Ihr Servicelevel auswerten. Dabei können Sie Ihre Daten auf Benutzer-, Gruppen- und Warteschlangenebene betrachten. Auch die Gesprächskategorisierung kann Ihnen helfen, unterschiedliche Arten von Gesprächen gezielter auszuwerten. Regelmäßige Reports zeigen Ihnen, wie sich Ihre Werte entwickeln. So erkennen Sie wiederkehrende Spitzen und können prüfen, ob Ihre Mitarbeiter zu den passenden Zeiten verfügbar sind. Serviceberichte können außerdem in festgelegten Intervallen als PDF per E-Mail bereitgestellt werden.
Warteschlangenmanagement in der Praxis
Wie Warteschlangenmanagement unter unterschiedlichen Bedingungen eingesetzt werden kann, zeigen diese konkreten Anwenderbeispiele.
Organisieren Sie mehrere Warteschlangen im medizinischen Umfeld
Beim MVZ Nahe-Hunsrück müssen mehrere Standorte und unterschiedliche Erreichbarkeitssituationen organisiert werden.
Für verschiedene Bereiche bestehen eigene Warteschlangen. Gespräche können automatisch an den am längsten wartenden Anrufer weitergegeben werden. Ihre Mitarbeiter können je nach Situation auch selbst auswählen, welchen wartenden Anruf sie übernehmen.
Reagieren Sie bei hohem Anrufaufkommen flexibel
Bei IGETEC wurden mehrere Standorte in einer gemeinsamen Swyx Umgebung verbunden. Bei höherem Anrufaufkommen können die Standorte Gespräche gegenseitig übernehmen.
Zusätzlich unterstützen VisualGroups und Reporting dabei, Stoßzeiten zu erkennen und die vorhandenen Ressourcen besser zu planen.
Bieten Sie Ihren Kunden einen Rückruf statt langer Wartezeiten
Beim mein-schiffberater.com arbeiten Ihre Ansprechpartner dezentral und sind für Ihre Kunden ganzjährig erreichbar.
Die eingesetzte Swyx Lösung nutzt Warteschlangen mit Rückrufmöglichkeit. Damit können Ihre Kunden auch bei höherem Anrufaufkommen eine Rückrufbitte hinterlassen, statt dauerhaft in der Warteschlange zu bleiben.
Mehr Möglichkeiten für komplexe Anforderungen
Wenn Ihre Anrufverteilung über eine klassische Warteschlange hinausgeht, können Sie weitere Kriterien und Informationen einbeziehen. Dazu gehören zum Beispiel Zuständigkeiten, Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter oder vorhandene Kundendaten.
So lassen sich auch komplexere Routing-Szenarien, Überläufe und Rückrufprozesse passend zu Ihren Abläufen gestalten.
Intelligente Anrufweiterleitung
Warum Ihr Warteschlangenmanagement mit TEAM-IT planen?
Warteschlangen funktionieren dann gut, wenn Verteilung, Teams und Regeln zu Ihrem tatsächlichen Anrufaufkommen passen. TEAM-IT verbindet Swyx Know-how mit dem Blick auf Ihre vorhandene Kommunikation und Ihre täglichen Abläufe.
- Swyx Know-how aus der Praxis
Wir kennen die Möglichkeiten von Swyx und planen Ihre Warteschlangen passend zu Ihren Anforderungen. - Passend zu Ihrem Anrufaufkommen
Teamgröße, Spitzenzeiten, Servicezeiten und Zuständigkeiten fließen in die Planung ein. - Bestehende Umgebung einbezogen
Wir berücksichtigen Ihre vorhandene Telefonie und relevante Anwendungen. - Von der Planung bis zur Betreuung
TEAM-IT unterstützt Sie bei der Umsetzung und auch im laufenden Betrieb.
Fragen zu Warteschlangen mit Swyx
Wie Ihre Warteschlange aufgebaut wird, hängt von Ihrem Anrufaufkommen, Ihren Teams und den gewünschten Abläufen ab. Die wichtigsten Fragen zu Wartezeiten, Rückrufen, Verteilung und Auswertung beantworten wir hier.
Verbessern Sie Ihre telefonische Erreichbarkeit
Wenn mehrere Ihrer Kunden gleichzeitig anrufen, brauchen Sie mehr als eine freie Leitung. Entscheidend ist ein strukturierter Ablauf, der Ihre Mitarbeiter entlastet und Ihren Kunden eine verlässliche Erreichbarkeit bietet.
Die TEAM-IT unterstützt Sie bei der Analyse, Konzeption und Umsetzung Ihrer Warteschlangenlösung.
Wir sind für Sie da!
Passend zu Ihrem Warteschlangenmanagement
Ergänzen Sie Ihr Warteschlangenmanagement um Funktionen, mit denen Sie Gespräche gezielter verteilen oder Ihren Kundenservice umfassender organisieren können.
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