Ihr Contact Center für mehr Servicequalität
Viele Kundenanfragen, wechselnde Auslastung und unterschiedliche Kontaktkanäle stellen Ihren Kundenservice täglich vor Herausforderungen.
Ein Contact Center hilft Ihnen dabei, eingehende Anrufe gezielt zu lenken, Warteschlangen zu organisieren und Ihre Serviceteams besser zu koordinieren. Je nach eingesetzter Lösung können Sie zusätzlich digitale Kontaktkanäle wie E-Mail, Webchat oder WhatsApp einbinden.
Mit der Team-IT können Sie Ihr Contact Center von Anfang an passend zu Ihrer Kommunikation planen oder eine bestehende Swyx Umgebung einbeziehen. So verbessern Sie die Voraussetzungen für Ihre geschäftliche Erreichbarkeit und behalten gleichzeitig besser im Blick, wie Ihr Kundenservice arbeitet.
Die TEAM-IT Group unterstützt Sie dabei, Ihr Contact Center passend zu Ihrer Ausgangssituation zu planen, einzubinden und umzusetzen.
Welche Funktionen unterstützen Sie im täglichen Kundenservice?
Mit dem Contact Center von TEAM-IT steuern Sie Ihre Kundenkommunikation so, dass Anfragen schneller bei den richtigen Ansprechpartnern ankommen. Sie können Abläufe an Ihre Servicezeiten, Teams und Zuständigkeiten anpassen und Ihre Mitarbeitenden bei der täglichen Bearbeitung eingehender Kontakte unterstützen.
Dafür stehen Ihnen Funktionen für Warteschlangen, die gezielte Anrufverteilung und die Steuerung Ihrer Teams zur Verfügung. Welche Funktionen Sie einsetzen, richten wir danach aus, wie Ihr Kundenservice organisiert ist und welche Anforderungen Sie an Erreichbarkeit und Service stellen.
Steuern Sie Ihre Warteschlangen
Mit einem Warteschlangenmanagement (Funktion zum geordneten Verteilen wartender Anrufe) bündeln Sie eingehende Gespräche und schaffen klare Abläufe für Ihre Serviceteams.
Sie können zum Beispiel eigene Warteschlangen für den Service, den Support oder den Vertrieb einrichten und festlegen, welche Mitarbeitenden die jeweiligen Anrufe bearbeiten.
Verteilen Sie Anrufe nach Ihren Regeln
Sie legen fest, wie eingehende Gespräche innerhalb Ihrer Teams verteilt werden. Je nach eingesetzter Lösung können dabei zum Beispiel die Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeitenden, die bisherige Wartezeit oder festgelegte Regeln berücksichtigt werden.
So setzen Sie Ihre verfügbaren Ressourcen gezielter ein und vermeiden, dass Anrufe unnötig lange bei einzelnen Mitarbeitenden oder Teams warten.
Passen Sie Ihre Anrufwege an Ihre Abläufe an
Mit einem Routing (Regeln für die Anrufweiterleitung) bestimmen Sie, wohin ein eingehender Anruf geleitet wird.
Dabei können Sie zum Beispiel Ihre Servicezeiten, unterschiedliche Zuständigkeiten oder festgelegte Weiterleitungen berücksichtigen. Verändern sich Ihre Abläufe, können Sie die Regeln entsprechend anpassen.
Ordnen Sie Ihre Mitarbeitenden flexibel zu
Sie entscheiden, welche Mitarbeitenden für bestimmte Warteschlangen oder Servicebereiche zur Verfügung stehen.
Verändern sich Ihre Teams oder Zuständigkeiten, können Sie diese Zuordnung anpassen. So setzen Sie Ihre verfügbaren Mitarbeitenden gezielter in den Bereichen ein, in denen Sie sie aktuell benötigen.
Welche Kontaktkanäle können Sie in Ihrem Kundenservice nutzen?
Ihre Kunden nutzen nicht immer denselben Weg, um mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Mit Swyx können Sie deshalb neben der Telefonie auch weitere digitale Kontaktkanäle in Ihre Kundenkommunikation einbeziehen.
Bleiben Sie per Telefon erreichbar
Für viele Serviceanfragen bleibt das Telefon der direkte Weg zu Ihrem Unternehmen.
Mit Warteschlangen und festgelegten Regeln können Sie Ihre eingehenden Gespräche strukturiert bearbeiten und gezielt an die passenden Mitarbeitenden weiterleiten.
Ergänzen Sie E-Mail und Webchat
Erweitern Sie Ihre telefonische Erreichbarkeit um zusätzliche digitale Kontaktwege.
So geben Sie Ihren Kunden weitere Möglichkeiten, um direkt mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufzunehmen und ihre Anliegen über den passenden Kanal zu übermitteln.
Nutzen Sie WhatsApp als weiteren Kontaktweg
Erweitern Sie Ihre Kommunikation um einen weiteren Kanal, den viele Kunden bereits aus ihrem Alltag kennen.
Mit WhatsApp ergänzen Sie Ihre bestehenden Kontaktwege und bieten Ihren Kunden eine weitere direkte Möglichkeit, um mit Ihrem Unternehmen in Verbindung zu treten.
Welche Vorteile bringt Ihnen ein Contact Center im Arbeitsalltag?
Ein Contact Center soll Ihren Kundenservice nicht mit zusätzlicher Technik belasten. Es soll Ihnen dabei helfen, eingehende Kontakte gezielter zu bearbeiten, Ihre Teams besser einzusetzen und Ihre Servicequalität anhand konkreter Daten zu beurteilen. Dabei greifen die einzelnen Funktionen zusammen: Warteschlangen und festgelegte Regeln strukturieren Ihre Anrufe, aktuelle Daten unterstützen Sie während des laufenden Betriebs und historische Auswertungen helfen Ihnen bei Ihrer weiteren Planung.
Für bessere Kommunikation
Strukturieren Sie eingehende Anrufe und setzen Sie Ihre verfügbaren Mitarbeitenden gezielter ein.
So schaffen Sie bessere Voraussetzungen dafür, dass Ihre Kunden den passenden Ansprechpartner erreichen.
Nutzen Sie Warteschlangen und festgelegte Regeln, um eingehende Gespräche auch bei einem höheren Anrufaufkommen strukturiert zu bearbeiten.
Aktuelle Daten helfen Ihnen zusätzlich dabei, längere Wartezeiten frühzeitig zu erkennen.
Aktuelle Daten zeigen Ihnen, wo Ihre Teams gerade besonders stark ausgelastet sind.
Historische Auswertungen helfen Ihnen zusätzlich dabei, wiederkehrende Spitzen zu erkennen und Ihre verfügbaren Ressourcen besser zu planen.
Kennzahlen wie Wartezeiten, verpasste Anrufe und das Servicelevel geben Ihnen konkrete Anhaltspunkte dafür, wie sich Ihr Kundenservice entwickelt.
Damit müssen Sie Ihre Servicequalität nicht nur nach einzelnen Erfahrungen beurteilen, sondern können Ihre Entscheidungen auf nachvollziehbare Daten stützen.
Telefon, E-Mail, Webchat und WhatsApp geben Ihren Kunden verschiedene Möglichkeiten, mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufzunehmen.
So können Sie Ihre Erreichbarkeit stärker an den bevorzugten Kommunikationswegen Ihrer Kunden ausrichten.
Wie behalten Sie Ihren Kundenservice während des laufenden Betriebs im Blick?
Sie möchten nicht erst im Nachhinein feststellen, dass Ihre Kunden zu lange warten. Aktuelle Daten zeigen Ihnen während des laufenden Betriebs, wie sich Ihre Warteschlangen und Teams entwickeln.
Ein Echtzeit-Wallboard (visuelle Übersicht wichtiger Kennzahlen) zeigt Ihnen relevante Informationen auf einen Blick.
Sehen Sie Ihre aktuellen Servicedaten
Sie erhalten einen aktuellen Überblick über Ihre Warteschlangen und Ihre Serviceteams.
So sehen Sie zum Beispiel, wie viele Anrufer gerade warten, wie viele Gespräche laufen, welche Mitarbeitenden verfügbar sind oder wie viele Anrufe aktuell eingehen.
Erkennen Sie längere Wartezeiten frühzeitig
Sie sehen, wie sich die Wartezeiten Ihrer Kunden entwickeln.
Steigt die Belastung einer Warteschlange, erkennen Sie schneller, dass Ihr Team zusätzliche Unterstützung benötigt oder Sie Ihre Verteilung anpassen sollten.
Prüfen Sie Ihr Servicelevel
Das Servicelevel (Anteil der Kontakte, die innerhalb einer festgelegten Zeit bearbeitet werden) zeigt Ihnen, wie gut Ihr Kundenservice Ihre festgelegten Ziele für die Erreichbarkeit erfüllt.
Damit erhalten Sie eine konkrete Kennzahl, mit der Sie Ihre aktuelle Servicequalität einschätzen können.
Behalten Sie die Auslastung Ihrer Teams im Blick
Sie können nachvollziehen, wie stark Ihre Serviceteams aktuell ausgelastet sind.
So erhalten Sie eine bessere Grundlage, um Ihre verfügbaren Mitarbeitenden dort einzusetzen, wo Sie sie gerade benötigen.
Wie helfen Ihnen historische Daten bei Ihrer Planung?
Aktuelle Daten zeigen Ihnen, was gerade passiert. Historische Auswertungen helfen Ihnen dagegen dabei, Entwicklungen über einen längeren Zeitraum zu erkennen. Mit einem Reporting (Auswertung gespeicherter Daten) können Sie zum Beispiel untersuchen, wie sich Ihr Anrufaufkommen, Ihre Wartezeiten oder die Zahl verpasster Anrufe entwickelt haben.
Vergleichen Sie Warte- und Gesprächszeiten
Durchschnittliche Werte helfen Ihnen dabei, Entwicklungen besser einzuordnen.
Verändern sich Ihre Warte- oder Gesprächszeiten deutlich, kann das darauf hinweisen, dass Sie Ihre Abläufe, Servicezeiten oder verfügbaren Ressourcen überprüfen sollten.
Beziehen Sie verpasste Anrufe in Ihre Analyse ein
Verpasste Gespräche können Ihnen zeigen, zu welchen Zeiten Ihr Team nicht alle eingehenden Anrufe bearbeiten konnte.
Zusammen mit weiteren Daten erhalten Sie damit eine bessere Grundlage, um zu prüfen, ob Sie Ihre personelle Besetzung oder Ihre Regeln für die Anrufverteilung anpassen sollten.
Nutzen Sie Ihre Auswertungen für die Planung
Historische Daten helfen Ihnen dabei, Ihre Serviceleistung über längere Zeiträume zu betrachten.
So können Sie zum Beispiel wiederkehrende Spitzen beim Anrufaufkommen erkennen und Ihre Planung besser darauf abstimmen.
Analysieren Sie Ihre Contact-Center-Daten
Sie können Ihre Anrufdaten gezielt auswerten und nachvollziehen, wie sich Ihr Kundenservice entwickelt.
So erkennen Sie nicht nur einzelne Engpässe, sondern auch wiederkehrende Muster in Ihrem Kundenservice.
Dabei können zum Beispiel folgende Informationen relevant sein:
Anzahl der eingehenden Anruf, Angenommene und verpasste Anrufe, Wartezeiten, Gesprächsdauer, Auslastung, Servicelevel, Entwicklung innerhalb eines festgelegten Zeitraums
Wie fügt sich Ihr Contact Center in Ihr Unternehmen ein?
Ein Contact Center sollte nicht getrennt von Ihrer bestehenden Kommunikation und den Aufgaben Ihrer Teams betrachtet werden. Entscheidend ist, wie die Lösung technisch zu Ihrer Umgebung passt und wo Ihre Mitarbeitenden sie im Arbeitsalltag einsetzen.
Mit uns können Sie Ihre Telefonie und Ihr Contact Center gemeinsam planen oder eine vorhandene Kommunikationsumgebung einbeziehen.
Setzen Sie Ihr Contact Center dort ein, wo viele Kundenkontakte entstehen
Ein Contact Center eignet sich nicht nur für klassische Callcenter. Sie können es überall dort einsetzen, wo Ihre Teams regelmäßig viele eingehende Kontakte bearbeiten und deren Verteilung gezielt steuern möchten.
Verbinden Sie Ihr Contact Center mit Ihrer Kommunikation
Vorhandene Telefonie und Geschäftsanwendungen müssen nicht automatisch ersetzt werden. Prüfen Sie, welche Systeme Sie weiter nutzen und welche Anwendungen Sie mit Ihrem Contact Center verbinden möchten.
So fügt sich die Lösung in Ihre vorhandene Arbeitsumgebung ein und unterstützt Ihre Teams, ohne unnötig neue Abläufe zu schaffen.
Typische Einsatzbereiche sind:
- Kundenservice: zentrale Servicenummern und eingehende Anfragen strukturieren
- Technischer Support: Anfragen an verfügbare Mitarbeitende weiterleiten
- Vertrieb: eingehende Kontakte gezielt an passende Ansprechpartner verteilen
- Service- und Bestellhotlines: ein höheres Anrufaufkommen nach klaren Regeln bearbeiten
So richten Sie Ihr Contact Center nicht nur technisch passend ein, sondern stimmen es auch auf die Aufgaben Ihrer Teams ab.
Swyx Expertise, auf die Sie bauen können
Ihr Contact Center mit der TEAM-IT
Als Enreach Partner für Swyx-Produkte kennt TEAM-IT die Lösung aus der Praxis. Wir begleiten Unternehmen von der Planung über die Umsetzung bis zur Betreuung ihrer Swyx Umgebung und verbinden technisches Know-how mit dem Blick auf Ihre tatsächlichen Abläufe.
Auch Enreach würdigt diese Zusammenarbeit: TEAM-IT wurde 2026 im Rahmen der Partnerkonferenz für besondere Leistungen ausgezeichnet.
Ihre Vorteile mit TEAM-IT:
- Swyx Expertise aus der Praxis: Wir kennen die Lösung und ihre Möglichkeiten aus konkreten Kundenprojekten.
- Alles aus einer Hand: Sie haben einen Ansprechpartner für Planung, Umsetzung und Betreuung.
- Passend zu Ihrem Unternehmen: Wir richten Ihr Contact Center an Ihren Teams, Ihrer IT und Ihren Anforderungen aus.
- Langfristig begleitet: Auch nach der Einführung unterstützen wir Sie bei neuen Anforderungen und der weiteren Entwicklung Ihrer Lösung.
- 01
Anforderungen verstehen
Wir klären, wie Ihre Teams arbeiten, welche Kundenkontakte eingehen und was Sie mit Ihrem Contact Center erreichen möchten.
- 02
Lösung planen
Gemeinsam legen wir fest, welche Swyx Funktionen Sie benötigen und wie sich die Lösung in Ihre vorhandene Kommunikation einfügt.
- 03
Contact Center umsetzen
Wir richten Ihre Lösung ein und binden relevante Systeme und Anwendungen ein.
- 04
Persönlich weiter begleiten
Auch nach dem Start bleiben wir an Ihrer Seite und entwickeln die Lösung mit Ihren Anforderungen weiter.
Steuern Sie Ihren Kundenservice gezielter
Sie möchten eingehende Anrufe besser verteilen, Ihre Warteschlangen strukturieren und nachvollziehen, wie gut Ihr Kundenservice erreichbar ist?
Mit einem passenden Contact Center schaffen Sie die Grundlage dafür, Ihre Kundenkontakte gezielt zu organisieren, Ihre Teams besser einzusetzen und Ihre Servicequalität anhand konkreter Daten zu beurteilen.
Die TEAM-IT Group unterstützt Sie dabei, Ihr Contact Center mit Swyx passend zu Ihrer Ausgangssituation zu planen, einzubinden und gemeinsam mit Ihnen weiterzuentwickeln.
Was möchten Sie über Ihr Contact Center wissen?
Welche Lösung zu Ihnen passt, hängt von Ihrer Telefonie, Ihren Teams, Ihren Kontaktkanälen und den Funktionen ab, die Sie für Ihren Kundenservice benötigen. Wenn Ihre Situation davon abweicht oder Sie bereits konkrete Anforderungen haben, sprechen Sie uns direkt an.
Passend zu Ihrem Contact Center
Ergänzen Sie Ihr Contact Center gezielt um Funktionen, die Anrufe besser verteilen oder wiederkehrende Kundenanfragen automatisiert bearbeiten. Auf den Detailseiten erfahren Sie, wie die einzelnen Lösungen Ihren Kundenservice unterstützen.
Intelligente Anrufverteilung
Leiten Sie eingehende Anrufe nach festgelegten Regeln an die passenden Mitarbeitenden weiter und berücksichtigen Sie dabei zum Beispiel Verfügbarkeit und Auslastung.
KI-Bots & Voicebots
Automatisieren Sie wiederkehrende Kundenanfragen und ermöglichen Sie Ihren Kunden, bestimmte Anliegen direkt per Sprache oder digitalem Dialog zu klären.
Alles rund um Swyx
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