Kundengespräche analysieren und Ihren Kundenservice gezielt verbessern
Mit Call Data Analytics analysieren Sie Ihre Telefoniedaten und Kundengespräche. Sie erkennen, wie stark Ihr Service beansprucht wird, welche Anliegen Ihre Kunden beschäftigen und wie sich die Qualität Ihrer Gespräche entwickelt.
Die Analyse unterstützt Ihre Mitarbeitenden bereits während des Gesprächs und liefert Ihnen auch im Nachgang wertvolle Informationen. Damit verbessern Sie Gesprächsqualität, Kundenzufriedenheit und Effizienz gezielt.
...wenn Ihnen wichtige Informationen Kundengesprächen fehlen
Ihre Telefonie liefert Ihnen zahlreiche Daten. Ohne eine gezielte Analyse bleiben diese Informationen jedoch häufig auf Anrufzahlen, Gesprächsdauer oder Erreichbarkeitswerte beschränkt.
Sie sehen beispielsweise, dass die Wartezeit steigt. Die Kennzahl allein zeigt Ihnen jedoch nicht, warum das passiert. Welche Anliegen treten besonders häufig auf? Wie entwickelt sich die Stimmung Ihrer Kunden? Und wann beanspruchen bestimmte Kontakte Ihre Mitarbeitenden besonders stark?
Auch erfolgreiche Gesprächsverläufe und wiederkehrende Probleme können Sie ohne eine systematische Auswertung nur schwer miteinander vergleichen.
Call Data Analytics verbindet deshalb die Kennzahlen Ihrer Telefonie mit den Inhalten Ihrer Gespräche. Sie erhalten ein umfassenderes Bild Ihres Kundenservice und eine fundierte Grundlage für Ihre Entscheidungen.
Was ist Call Data Analytics?
Call Data Analytics verbindet die Daten Ihrer Telefonie mit der Analyse Ihrer Kundengespräche. Anrufzahlen und Servicekennzahlen zeigen Ihnen, wie Ihr Kundenservice arbeitet. Die Gesprächsanalyse ergänzt diese Sicht um die Frage, was Ihre Kunden beschäftigt und wie sich Gespräche entwickeln.
Stimmung, Kundenanliegen und wiederkehrende Themen lassen sich während des Gesprächs und im Nachgang auswerten. Auch einzelne Gesprächsinhalte und Kennzahlen können über mehrere Kontakte hinweg miteinander verglichen werden.
Dadurch entsteht ein umfassenderes Bild Ihrer Kundenkontakte. Die gewonnenen Informationen geben Ihnen konkrete Ansatzpunkte, um Kommunikation, Servicequalität und Abläufe gezielt weiterzuentwickeln.
Ihre Servicekennzahlen auf einen Blick
Ihre Telefonie liefert Ihnen unterschiedliche Daten zu Anrufen, Erreichbarkeit, Wartezeiten und Gesprächsdauer. Gemeinsam betrachtet zeigen diese Kennzahlen, wie Ihr Kundenservice im laufenden Betrieb arbeitet. Mit Call Data Analytics ergänzen Sie diese Informationen um Gesprächsinhalte und die technische Qualität Ihrer Telefonie.
Telefoniedaten
Sie sehen, wie viele Anrufe eingehen, wie gut Ihre Kunden Ihren Service erreichen und wie lange sie auf einen Ansprechpartner warten. Auch die Gesprächsdauer zeigt Ihnen, wie stark einzelne Kontakte Ihre Teams beanspruchen. So erkennen Sie Belastungsspitzen, Veränderungen bei der Erreichbarkeit und Zeiträume, in denen Ihr Team besonders stark ausgelastet ist.
Gesprächsdaten
Ihre Gespräche enthalten weitere Informationen, die reine Telefoniekennzahlen nicht abbilden. Die Analyse zeigt Ihnen Kundenanliegen, Keywords (Schlüsselwörter), Gesprächsstimmung und wiederkehrende Themen. Sie erkennen beispielsweise, welche Fragen besonders häufig auftreten, welche Anliegen Ihr Team regelmäßig bearbeiten muss und welche Themen Ihre Kunden besonders beschäftigen.
Qualitätsdaten
Mit MOS (Mean Opinion Score, Bewertung der Sprachqualität) beurteilen Sie die technische Qualität Ihrer Telefonie. Der Wert hilft Ihnen dabei, die wahrgenommene Sprachqualität Ihrer Gespräche einzuordnen.
Zusätzlich können Sie Faktoren wie Latenz (Verzögerung bei der Übertragung) und Paketverlust (nicht vollständig übertragene Datenpakete) betrachten. So erkennen Sie mögliche technische Ursachen für eine schlechtere Sprachqualität und können gezielter an der Ursache ansetzen.
Kennzahl | Was zeigt sie? | Wofür können Sie sie nutzen? |
|---|---|---|
Anrufvolumen | Wie viele Anrufe Ihren Service erreichen | Belastungsspitzen erkennen und Kapazitäten planen |
Erreichbarkeit | Wie gut Ihre Kunden Ihren Service erreichen | Servicequalität beurteilen und Engpässe erkennen |
Wartezeit | Wie lange Kunden auf einen Ansprechpartner warten | Personal und Ressourcen gezielter einsetzen |
Gesprächsdauer | Wie viel Zeit ein Kundenkontakt beansprucht | Bearbeitungsaufwand analysieren |
AHT (Average Handling Time, durchschnittliche Bearbeitungszeit) | Wie lange ein bearbeiteter Kontakt durchschnittlich dauert | Prozesse und Arbeitsabläufe optimieren |
FCR (First Call Resolution, Lösung beim ersten Kontakt) | Wie häufig ein Anliegen beim ersten Kontakt gelöst wird | Wiederholte Kontakte reduzieren |
Cost per Ticket | Welchen Aufwand ein Kundenkontakt verursacht | Kosten und Effizienz besser beurteilen |
MOS (Mean Opinion Score, Bewertung der Sprachqualität) | Wie die technische Sprachqualität bewertet wird | Technische Probleme frühzeitig erkennen |
Mit Wallboards den Service in Echtzeit im Blick
Mit Wallboards (visuellen Übersichten wichtiger Echtzeit-Kennzahlen) stehen die aktuellen Werte zentral und gut sichtbar zur Verfügung.
Ihr Team erkennt unmittelbar, wie sich die aktuelle Situation entwickelt. Verantwortliche können schneller auf Veränderungen reagieren und Ressourcen gezielter einsetzen.
Sie sehen beispielsweise, wenn sich eine Warteschlange verlängert oder die Auslastung steigt. In Verbindung mit einem gezielten Warteschlangenmanagement können Sie Wartezeiten und Kapazitäten besser steuern.
Was Call Data Analytics in Ihren Gesprächen erkennt
Ihre Gespräche enthalten Informationen, die Sie mit klassischen Telefoniedaten nicht erfassen. Call Data Analytics wertet Sprache, Gesprächsinhalte und Stimmung aus und zeigt Ihnen, was Ihre Kunden beschäftigt und wie sich Gespräche entwickeln.
Echtzeit Unterstützung
Während des Gesprächs sehen Ihre Mitarbeitenden, wie sich der Kontakt entwickelt. Die Analyse liefert Informationen zu Tonfall, Stimmung und Kundenbedürfnissen und hilft ihnen dabei, schneller auf die jeweilige Situation einzugehen.
Sie können Ihre Gesprächsführung direkt anpassen und gezielter auf das Anliegen des Kunden reagieren.
Kundenanliegen erkennen
Mit der Intent-Erkennung (Erkennung des Anliegens oder der Absicht) ordnen Sie Gespräche nach ihrem jeweiligen Thema ein.
Sie sehen dadurch, welche Anliegen besonders häufig auftreten und welche Themen Ihren Kundenservice regelmäßig beschäftigen. Das hilft Ihnen dabei, wiederkehrende Fragen und Prozesse genauer zu betrachten.
Relevante Begriffe herausfiltern
Legen Sie fest, welche Keywords für Ihren Kundenservice relevant sind. Call Data Analytics erkennt diese Begriffe in den Gesprächen und katalogisiert sie für die weitere Auswertung.
Über definierte Filter können Sie bestimmte Inhalte gezielt untersuchen und unter anderem feststellen, wie häufig ein bestimmtes Thema angesprochen wird.
Gesprächsstimmung analysieren
Die Sentiment-Analyse (Analyse der Gesprächsstimmung) zeigt Ihnen, wie sich die Stimmung in Ihren Kundenkontakten entwickelt. Gespräche lassen sich beispielsweise als positiv, neutral oder negativ einordnen.
Betrachten Sie mehrere Gespräche gemeinsam, erkennen Sie Trends und können Veränderungen in der Kundenstimmung frühzeitig wahrnehmen.
Gesprochene Sprache auswerten
Natural Language Processing (NLP, Verarbeitung natürlicher Sprache) wandelt gesprochene Sprache in auswertbare Informationen um.
Dadurch können Sie Gesprächsinhalte automatisiert untersuchen, ohne jedes Gespräch manuell auswerten zu müssen.
Zusammenhänge und Absichten verstehen
Natural Language Understanding (NLU, maschinelles Verstehen natürlicher Sprache) geht einen Schritt weiter: Es hilft dabei, Aussagen im Zusammenhang zu betrachten und die Absicht hinter einem Gesprächsbeitrag zu erkennen.
So können Sie nicht nur einzelne Begriffe erfassen, sondern auch besser verstehen, was Ihre Kunden tatsächlich erreichen möchten.
Analyse an Ihren Bedarf anpassen
Nicht jedes Unternehmen benötigt dieselben Informationen. Sie können die Analyse deshalb auf Ihre Anforderungen und die für Sie relevanten Gesprächsinhalte ausrichten.
Mit maßgeschneiderten Analysemodellen legen Sie fest, welche Themen, Begriffe und Gesprächsmuster für Ihren Kundenservice besonders wichtig sind.
Von Sprache zu verwertbaren Erkenntnissen
So funktioniert die Analyse Ihrer Gespräche
Die Verarbeitung erfolgt in drei Schritten.
Verarbeitung
Die Technologie nutzt automatische Spracherkennung, natürliche Sprachverarbeitung und KI-gesteuerte Stimmungsanalyse, um gesprochene Sprache zu verarbeiten.
Analyse
Nach der Verarbeitung analysiert das System die Gesprächsinhalte genauer. Die Analyse erfasst Emotionen und ordnet sie beispielsweise als positiv, neutral oder negativ ein. Gleichzeitig können sensible Daten, beispielsweise Kreditkarteninformationen, geschützt und Schlüsselwörter mithilfe definierter Filter identifiziert und katalogisiert werden.
Erkenntnisgewinnung
Aus den analysierten Daten entstehen Berichte zu Anrufqualität, Mitarbeiterleistung und Stimmungstrends.
Diese Informationen geben Ihnen eine Grundlage, um Ihre KPIs zu überprüfen und Verbesserungspotenziale zu erkennen.
Gesprächsanalyse für bessere Kundenkontakte
Während des Gesprächs
Ihre Mitarbeitenden erhalten unmittelbar Informationen zu Tonfall, Stimmung und Bedürfnissen Ihrer Kunden. Dadurch können sie schneller und gezielter auf das jeweilige Anliegen reagieren.
Die Customer Experience (Kundenerlebnis) lässt sich bereits während des Gesprächs verbessern, weil Ihre Mitarbeitenden die jeweilige Situation besser einschätzen können.
Nach dem Gespräch
Auch nach dem Gespräch liefert die Analyse wertvolle Erkenntnisse. Wichtige Gesprächsinhalte können identifiziert und mit maßgeschneiderten Analysemodellen ausgewertet werden.
Sie erkennen wiederkehrende Fragen, Anliegen und Themen und können diese über mehrere Kundenkontakte hinweg betrachten. Dadurch erhalten Sie konkrete Impulse für die Weiterentwicklung Ihrer Kundenservice-Strategien und Prozesse.
Aus Gesprächsdaten werden konkrete Verbesserungen
Die Analyse kann Ihnen zeigen, welche Gesprächsmuster erfolgreich sind und wo wiederkehrende Schwierigkeiten auftreten.
Die Customer Journey (Weg eines Kunden über verschiedene Kontaktpunkte) lässt sich dadurch genauer betrachten. Sie erkennen beispielsweise, an welchen Stellen Kunden besonders häufig Rückfragen stellen oder zusätzliche Kontakte benötigen.
Auch die FCR (First Call Resolution, Lösung beim ersten Kontakt) lässt sich gezielt betrachten. Wenn bestimmte Anliegen regelmäßig einen weiteren Kontakt erfordern, können Sie mögliche Ursachen untersuchen.
Die gewonnenen Erkenntnisse können außerdem für die Weiterentwicklung Ihrer Mitarbeitenden genutzt werden. Erfolgreiche Gesprächsmuster und wiederkehrende Schwierigkeiten liefern konkrete Ansatzpunkte für Schulungen und Verbesserungen.
Smart IVR
Smart IVR (intelligente Sprachsteuerung für eingehende Anrufe) kann wiederkehrende Anliegen wie Termin- oder Statusanfragen übernehmen.
Ihre Experten erhalten dadurch mehr Zeit für komplexe Kundenanliegen.
Voicebots
Ein Voicebot (sprachbasierter KI-Assistent) kann geeignete Standardanfragen automatisiert bearbeiten und Kunden durch definierte Prozesse führen.
Ihre Mitarbeitenden werden dadurch bei wiederkehrenden Aufgaben entlastet.
Intelligente Anrufverteilung
Routing (automatische Verteilung von Anrufen) führt Anrufer zum passenden Ansprechpartner oder Spezialisten.
Mit der intelligenten Anrufverteilung können Sie unnötige Weiterleitungen vermeiden und Kunden schneller mit der richtigen Stelle verbinden.
Anrufweiterleitung
Mit einer gezielten Anrufweiterleitung führen Sie Ihre Kunden direkt zur passenden Stelle. Anrufe lassen sich abhängig von Anliegen, Zielgruppe oder Zuständigkeit an den richtigen Ansprechpartner oder das zuständige Team weiterleiten.
Dadurch vermeiden Sie unnötige Weiterleitungen, verkürzen Wege und sorgen dafür, dass Ihre Kunden schneller die richtige Unterstützung erhalten.
Gesprächsinhalte automatisch dokumentieren
Mit Auto-Summarization (automatische Gesprächszusammenfassung) können relevante Gesprächsinhalte automatisch zusammengefasst werden.
Die Zusammenfassung kann in bestehende Prozesse einfließen und die manuelle Nachbearbeitung reduzieren.
Bis zu 30 % weniger Nachbearbeitungszeit
- Gesprächsinhalte schneller dokumentieren
- Relevante Informationen strukturiert festhalten
- Nachbearbeitungszeit reduzieren
- Informationen in bestehende Prozesse übernehmen
- Mitarbeitende schneller für den nächsten Kundenkontakt verfügbar machen
Prüfen Sie das Potenzial Ihrer Telefonie
Welche Kennzahlen sind für Ihren Service relevant? Wo entstehen unnötige Wartezeiten? Welche Anliegen lassen sich automatisieren? Und welche Informationen fehlen Ihnen heute noch?
In einer Potenzialanalyse können diese Fragen anhand Ihrer bestehenden Kommunikationsstruktur betrachtet werden.
Potenzial bewerten
Call Data Analytics in Ihre Systemlandschaft integrieren
Ihre Telefoniedaten stehen nicht isoliert. In Verbindung mit Ihren bestehenden Systemen können Sie quantitative Daten mit Informationen aus Ihrem CRM oder ERP verknüpfen. So erkennen Sie nicht nur, was in Ihrem Kundenservice passiert, sondern können auch untersuchen, warum bestimmte Kontakte entstehen und welche Prozesse besonders viel Zeit beanspruchen.
CRM und ERP
Ihr CRM-System liefert Informationen zu Kunden, Kontakten und bisherigen Interaktionen. Ein ERP-System kann zusätzliche betriebliche Informationen bereitstellen. Durch die Verbindung erhalten Sie ein umfassenderes Bild Ihrer Kundenkontakte.
Swyx API
Über die Swyx API (Programmierschnittstelle für die Anbindung anderer Anwendungen) lassen sich individuelle Fachanwendungen und eigene Prozesse anbinden.
Bereich | Beispiele |
|---|---|
| CRM | HubSpot, Salesforce, Zoho CRM, Pipedrive, Freshdesk |
| ERP / Business | Microsoft Dynamics, SAP C4C, Odoo |
| Microsoft | Microsoft Teams, Microsoft 365, Outlook, Exchange |
| Support & Automation | Zendesk, Jira, Slack, Zoom, n8n, Make |
| Technische Schnittstellen | REST API, SOAP, Webhooks, SIP Trunk, TAPI, CSTA, WebRTC |
Call Data Analytics mit Swyx und der Team-IT
Wenn Sie Call Data Analytics mit Ihrer Swyx-Telefonie einsetzen möchten, müssen Sie Ihre bestehende Kommunikationsumgebung nicht neu aufbauen. Wir betrachten zunächst, welche Daten Ihnen heute zur Verfügung stehen, welche Systeme Sie bereits nutzen und an welchen Stellen Sie mehr Transparenz benötigen.
Swyx ist die Produktmarke von Enreach. Als zertifizierter Swyx Gold Partner unterstützt Sie die Team-IT Group dabei, die Lösung passend zu Ihrer Umgebung zu planen und technisch umzusetzen.
Dabei schauen wir nicht nur auf die Telefonie. Entscheidend ist, wie Sie die gewonnenen Informationen in Ihren bestehenden Arbeitsabläufen nutzen können. Deshalb berücksichtigen wir auch Ihre CRM- und ERP-Systeme, vorhandene Schnittstellen und die Anforderungen Ihrer Teams.
Von der Analyse zur Umsetzung
Wir analysieren Ihre Kommunikationsströme, identifizieren Potenziale und planen die passende technische Einbindung. Über Schnittstellen verbinden wir Ihre bestehenden Systeme und stellen die gewonnenen Daten übersichtlich dar. So erhalten Sie eine Lösung, die zu Ihrer Umgebung passt und sich bei Bedarf um weitere Anwendungen und Automatisierungen erweitern lässt.
Sicherheit und Datenschutz
Bei der Analyse von Kundengesprächen schützen Sie sensible Informationen und behalten gleichzeitig die für Ihren Service relevanten Inhalte im Blick.
Call Data Analytics kann sensible Daten, beispielsweise Kreditkarteninformationen, bei der Verarbeitung schützen. Definierte Filter legen fest, welche Schlüsselwörter und Inhalte gezielt analysiert werden.
Ihre Daten werden in Deutschland gehostet. Damit berücksichtigen Sie den Standort der Datenverarbeitung bereits bei der Auswahl Ihrer Lösung.
Sicherheit und Datenschutz
Was Call Data Analytics für Ihren Kundenservice bewirken kann
Wenn Sie Telefoniedaten und Gesprächsinhalte gemeinsam auswerten, erkennen Sie nicht nur, was in Ihrem Kundenservice passiert. Sie erhalten konkrete Ansatzpunkte, um Abläufe zu verbessern, Ihre Mitarbeitenden gezielter zu unterstützen und die Qualität Ihrer Kundenkontakte weiterzuentwickeln.
Ihre Vorteile
Durch die Analyse Ihrer Anrufdaten erkennen Sie Optimierungspotenziale. Arbeitsabläufe lassen sich gezielter betrachten und Ressourcen besser einsetzen.
Anrufdaten können Einblicke in erfolgreiche Verkaufsmuster geben. Vertriebsteams können dadurch besser nachvollziehen, welche Gesprächsverläufe und Kundenwünsche bei erfolgreichen Kontakten eine Rolle spielen.
Optimierte Prozesse, kürzere Wartezeiten und die Reduzierung unnötiger Kontakte können dazu beitragen, den betrieblichen Aufwand zu senken.
Durch die Auswertung Ihrer Kundeninteraktionen erkennen Sie Probleme früher und können gezielter darauf reagieren.
Die Analyse von Gesprächsdaten kann Fehlerquellen und wiederkehrende Schwachstellen sichtbar machen. Dadurch können Sie gezielt an der Qualität Ihrer Kundeninteraktionen arbeiten.
Messbare Potenziale für Ihren Service
Call Data Analytics hilft Ihnen dabei, Aufwand zu reduzieren, wiederkehrende Anliegen zu automatisieren und Ihre Mitarbeitenden im Tagesgeschäft zu entlasten. Die folgenden Kennzahlen zeigen, welche messbaren Potenziale sich daraus für Ihren Service ergeben können.
Häufige Fragen zu Call Data Analytics
Hier finden Sie Antworten auf häufige Fragen zu Call Data Analytics, den ausgewerteten Kennzahlen, der Gesprächsanalyse und der technischen Einbindung.
Machen Sie mehr aus Ihren Kundengesprächen
Mit Call Data Analytics erkennen Sie, was in Ihrer Telefonie und Ihren Kundengesprächen tatsächlich passiert. Sie verbinden Kennzahlen mit Gesprächsinhalten und schaffen damit eine fundierte Grundlage für Ihre Entscheidungen.
Nutzen Sie diese Informationen, um Ihre Servicequalität zu verbessern, Mitarbeitende gezielter zu unterstützen, wiederkehrende Anliegen zu automatisieren und Ihre Prozesse weiterzuentwickeln.
